Será que funciona?

Originalmente publicado no jornal O Estado de S.Paulo
por Antonio Penteado Mendonça

Os planos de saúde privados estão obrigados pela ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) a apresentar aos seus clientes a avaliação de seus prestadores de serviços. Será que uma medida destas é eficiente? Será que o consumidor terá realmente condições de avaliar cada prestador de serviços com base na informação dada pela operadora do plano? Será que as informações publicadas não podem dar margem a ações de reparação por danos morais, movidas por empresas e profissionais que se sintam injustamente diminuídos ou mal avaliados?

As operadoras de planos de saúde montam suas redes de prestadores de serviços em função de uma série de fatores. As cooperativas médicas têm nos próprios cooperados seus prestadores de serviços. As assistências médicas em grande parte se valem de redes próprias, ligadas aos hospitais que lhes dão suporte e aos quais estão diretamente vinculadas. E as seguradoras, por não poderem atuar diretamente, mas apenas em sistema de reembolso, têm suas redes criadas a partir da avaliação periódica que fazem junto aos seus clientes para saber o grau de satisfação com os prestadores de serviços.

Neste cenário, com tantos interesses diretamente envolvidos, como será possível uma avaliação isenta feita pela operadora do plano de saúde a respeito de seus prestadores de serviços? Será que alguém imagina uma operadora dando nota baixa a um dos prestadores de seu rol? Se ela fizesse isso não estaria reconhecendo sua incapacidade de selecionar quem pode ou não atender seus consumidores?

Além disso, a avaliação desta natureza, pela própria tipicidade dos serviços envolvidos, tem uma grande dose de subjetividade. A empatia entre paciente e profissional tem um peso enorme na avaliação, sem que uma eventual dificuldade de comunicação implique necessariamente em incompetência por parte do prestador de serviços.
Confesso que não estou convencido de que uma lista com a avaliação dos prestadores de serviços de uma operadora de planos de saúde tenha um impacto muito forte na melhora do atendimento ao público. Não vejo alguém escrevendo que seu rol de parceiros não é o melhor que existe.

Ao contrário, me parece que uma avaliação desta natureza pode ser utilizada como ferramenta de marketing para valorizar o corpo de atendimento de um determinado plano de saúde como diferencial diante da concorrência. Uma forma de comparação na qual um se vale de fatores mais subjetivos do que o outro para mostrar que ele é o melhor.
A melhor forma das operadoras de planos de saúde privados melhorarem o atendimento é simples. Passa pelo descredenciamento dos profissionais que ficarem abaixo de um determinado patamar de satisfação, tendo por base uma pesquisa de qualidade feita junto aos consumidores que utilizem seus serviços.

Isso poderia ser feito de forma ativa, com a resposta provocada pela operadora através de um questionário de avaliação dos serviços do prestador logo após sua utilização pelo consumidor. Ou, dependendo do tipo de serviço, através de uma pesquisa aleatória, feita com parte dos usuários num determinado período de tempo. Também poderia ser feita de forma passiva, quantificando as reclamações em relação aos prestadores de serviços e comparando-as com uma tabela com patamares mínimos para cada tipo de procedimento. Enfim, essas são algumas sugestões. Não significa que sejam as únicas ou as mais eficientes. Cada operadora sabe qual a forma mais eficiente para ela.

A pior coisa que pode acontecer para uma operadora de planos de saúde é ver o nome de seus planos queimado por mau atendimento aos seus clientes. Com a portabilidade como uma ferramenta de pressão real, e com os resultados cada vez mais espremidos, é do interesse delas conseguirem o melhor atendimento pelo preço que podem pagar.

Assim, o descredenciamento dos profissionais que não atenderem às expectativas é mais eficiente do que a apresentação da avaliação do desempenho profissional de cada prestador no rol da operadora.